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银行大堂经理综合能力提升

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课程代码:X942培训课时:2天,12小时

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备注:详情可拨打 400-690-6115 或在线咨询客服人员

课程简介

银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。 服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天,银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显,要想突出产品的个性化,打响自己的品牌,获得客户的青睐,新颖和完善的大堂经理服务是商业银行致胜的法宝。

学员基础

课程目标

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课程大纲

模块一、大堂经理应该具备心态
培训收益:
银行大堂经理的工作是忙碌而繁琐的,每天都会接待数百位客户,不仅劳动量大,而且往往会遇到客户的不理解、指责甚至更加野蛮的行为。因此大堂经理的良好心态建立及心态调整的工具变得愈加地重要。
本讲通过情境演示和角色扮演的方法,帮助学员建立积极心态并掌握情绪管理的工具与方法。
本讲重点内容
1、建立良好心态的三大基石
2、优秀大堂经理的六心:爱心、耐心、同理心、上进心、恒心、无私心
3、改变可以改变的,接受无法改变的
4、绝不报怨
5、心态调整与情绪管理的五大工具
模块二 礼仪、形象、沟通及服务
培训收益:
与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序,作为银行和客户之间的纽带,在迎来送往中让每一位客户享受到愉快、便捷、高效的引导服务,可以让客户更加的忠实于我们银行。
本讲重点内容:
1、如何让客户更加的认可你——形象提升系统
2、如何让客户感觉更良好——服务礼仪六步法
3、如何让客户喜欢你、相信你——亲和力建立五大步骤
4、如何服务客户;引导、分流、指导、答疑等技巧
模块三、现场管理
培训收益:
大堂经理的工作中,大部分的时间都被现场管理所占用,作为银行服务窗口中的窗口,大堂经理的现场管理能力决定银行的品牌实力与客户感受。
本讲重点内容
1. 大堂经理的角色
l 客户的朋友
l 客户的顾问
l 客户的倾听者
l 客户的合作伙伴
2. 现场管理的四要素
l 环境
l 设施
l 人员
l 服务
3. 现场管理的流程
4. 巡检三步曲
5. 现场管理的工作方法
l 5S管理法
模块四、服务能力
培训收益:
当前银行业竞争越来越激烈,客户对于服务的要求也越来越高,大堂经理必需要学习更高的服务技巧与方法,来提高自己的服务水平,来赢得客户的认可。
本讲重点内容
1. 大堂经理的常规服务
l 客户识别方法
l 客户引见话术
l 客户分流话术
l 客户引导话术
2. 提高客户满意度的沟通模式
3. 客户的分级服务
4. 高净值客户的服务策略
模块五、销售能力
培训收益:
一个优秀的大堂经理一定是一位销售精英,因为只有成功的销售才能为银行带来最大的价值,可在当前大堂经理销售的过程中存在着如下问题:
l 客户很少给大堂经理销售的机会
l 客户经理往往一味的介绍产品,却根本不了解客户的经济及家庭情况,也不了解客户的真实需求,如果连一个人的需求我们都不了解,那么我们如何去满足他的需求呢?
l 客户丢下句:不需要、考虑考虑再说、没钱、回去和家人商量一下后便如石沉大海一般消失了。
这章节中设计的内容包括了很多类似问题的答案。
本讲重点内容
1、客户好奇心引导五大原则
2、客户需求的三个领域及大堂经理必问的十八个关于客户的问题
3、痛苦式销售法
4、产品介绍的五大方法
5、客户抗拒解除的法宝及万能抗拒解除法
6、促使客户购买的八大工具
模块六、投诉客户的处理
培训收益:
在银行业中,客户投诉是司空见惯的事情,但是任何一个重视客户价值的银行均不会漠视客户投诉,客户投诉管理已经升级为一项重要的工作内容,甚至关系到的银行的长久发展与永继经营。客户投诉即是危机,也是转机,这关键在于大堂经理的服务水平与沟通智慧,没有打不开的门,也没有服务不好的客户。
本讲重点内容
1、准确辨别客户投诉及报怨内容:
l 行为分析
l 内容分析
l 目的分析
2、处理客户投诉的原则:
l 倾听、倾听还是倾听
l 运作同理心
l 接待热情,但不胡乱承诺
l 积极主动
3、处理客户投诉的流程:
l 控制局面,以防恶化(隔离)
l 鼓励客户发泄,排解愤怒(去火)
l 收集信息,了解问题所在 (倾听)
l 提出解决方案 (勇敢)
l 让客户参与解决方案 (尊重)

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    PMP® is a registered mark of the Project Management Institute, Inc.

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